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电商客服的工作内容和应具备的能力先容

2020-05-11 15:58:21

来源:有途网

电子商务客服是承载着客户投诉、订单业务受理(新增、补单、调换货、撤单等)、通过各种沟通渠道获取参与与客户调查、与客户直接联系的一线业务受理人员。下面对电商客服的工作内容和能力进行先容。

1电商客服的工作内容

(1)负责企业客户服务电话接听、反馈、后期跟进处理。

(2)负责产品上下架、价格及库存修改。

(3)负责旗舰店分销商的招募及管理。

(4)负责定期维护客户关系,促进互动并促成再次销售。

(5)网店日常销售工作,为顾客导购,问题解答;负责解答客户咨询,促使买卖的成交。

(6)售前支撑:产品先容,引导说服客户达成交易。

(7)售中跟踪:客户订单确认、发货、物流状态跟进。

(8)售后服务:客户反馈问题处理,退换货、投诉处理等。

2电商客服应具备的能力

(1)较快的打字水平

电商客服不像实体店客服,不能和客人面对面交流,顾客也看不见实体产品,不能让客人直观的感受、体验产品。绝大部分工作都是靠客服打字和客人交流沟通。所以,打字速度是你做客服的第一关,也是最基础的一关。

(2)较好的销售水平

电商客服是直面消费者的,是电商商家和客人“直接接触”的唯一窗口。进来的客户你能不能搞定,能不能促成转化,就看你的销售水平了。这个和实体店相似。

(3)各种电商聊天工具的运用

现在几乎每个电商平台都有自己专业的、独立的聊天工具,这些工具上,可以很直观的了解客户的动向、客户信息、客户订单信息;有的还能为客户修改地址、改价格、订单备注、订单修改等操作。

(4)自身产品的足够了解

一切销售的本源和目的都来自产品本身,所以,对产品的足够了解,也是最基础、最关键的;对产品的烂熟于心,不仅会大大提升你服务、转化订单的效率,也会极大的减少纠纷的产生。

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